És hora de ser empàtic, que no simpàtic

Corria l’any 2021, ja passada la part més extrema de la pandèmia, i vaig convidar a menjar tres empresaris de diferents sectors. Un d’ells, el soci director d’un petit despatx de Barcelona, es queixava de l’estrès que havien patit ell i el seu equip des de l’aparició de la Covid-19, a causa de l’augment de la demanda d’ajuda que havien tingut els despatxos professionals a causa de els problemes financers dels seus clients i l’allau de nova normativa a què havien estat sotmesos. Em vaig dirigir a les altres dues persones de la taula (una de l’àmbit industrial i l’altra del sector de la distribució) i els vaig preguntar: “Què hauríeu fet vosaltres si us haguéssiu trobat en una situació similar, amb un augment de la demanda com el que han patit les assessories?”.

La resposta va ser clara i directa: invertir més.

L’assessor de la taula es va posar blanc: estava fent tot el contrari!

Un dels errors que més veig cometre a empreses de tot tipus és confondre empatia amb simpatia. La primera (posar-se a la pell del client i/o l’entorn) és necessària perquè el nostre producte o servei sigui valuós. Tot i això, la segona (compartir el seu destí) és absurda i irrellevant per al client. “Els teus clients durant la pandèmia van haver de tancar en molts casos. Tu segueixes aquí.” Li vaig dir.

I, ara, què?

De nou, ens trobem en una situació complicada, amb una recessió incipient, una elevada inflació que provoca augments de costos i interrupcions a la cadena de subministrament, així com una manca de treballadors qualificats i una necessària reducció de l’impacte ambiental, entre altres reptes. Tots tenim clients que han hagut d’aturar la producció per un augment inassumible dels costos o per la manca de persones amb les habilitats necessàries, per posar dos exemples.

Però, una altra vegada, com a empresari, estàs en una cruïlla: empatia o simpatia?

Analitza bé la teva situació abans de córrer a seguir el destí del teu entorn. Entre d’altres factors, pensa en:

-Si la inflació afecta als teus costos de manera inassumible. Sovint, depèn el sector al que estiguis, això no passa al mateix nivell que al dels teus clients, pel que és absurd que posis una bena a una ferida inexistent o petita.

-Si cal complaure tothom. Segurament, centrant-te en menys i millors clients, guanyaràs més, pel que accepta que no tots els teus clients superaran la situació i estigues llest financerament per a impagaments.

-Si realment et cal més gent. La tecnologia et dóna pistes de com resoldre el problema de manca de personal, que ha esdevingut un mantra que em porta a preguntar-me si no estem resolent una mala organització amb persones.

Alguns (que no tots) dels teus clients pateixen (o patiran), sí; però tu no has de patir amb ells, sinó acompanyar els adequats en la millora dels seus resultats mitjançant un producte o servei basat en la credibilitat i confiança de que gaudeixes davant d’ells. Volen que els ajudis, no que els acompanyis a l’abisme.

Arribats aquí, arriba el moment de pensar (i actuar) en gran:

Internament, mitjançant una definició clara de la teva estratègia de creixement i la millora dels processos productius.

I, externament, mitjançant productes i serveis que donin resposta a les necessitats (antigues i noves) dels teus clients.

Com?

Davant d’una situació com la que vivim i sembla que viurem t’has de moure ràpid i fer-ho en tres fases:

1-Observació. Mira les dades del teu negoci i compara’ls amb el teu entorn i sector.

2-Prioritats. Analitza què creus que pots millorar.

3-Acció. Què hauries de deixar de fer? Què hauries de començar a fer? Què hauries de seguir fent?

Atent!

Ha arribat l’hora de l’empatia i, per tant, de la inversió en un negoci d’alt rendiment que millori la teva vida, la del teu equip i la dels teus clients. La decisió d’on invertir és teva, però algunes àrees rellevants podrien ser: l’estratègia, tecnologia, màrqueting, processos interns, innovació, integracions, elecció de client, fortafolis, preus...

Sentit comú, però pràctica poc comú.